4.3 Müşteri Şikâyetlerine/Müşteri
İtirazı İşlem Yapılması
4.3.1 Alınan Müşteri Şikâyetleri
ve Geri Beslemeleri aşağıdaki kategorilerde sınıflandırılarak bilgisayar
ortamına aktarılır. Söz konusu durum bir uygunsuzluk ise ilgili sorumlu atanır
ve çözümü için termin belirlenir. Şikâyet/itirazlar araştırma safhası,
değerlendirme, sonuç ve müşteri bilgilendirme süreçlerinden geçerek
cevaplandırılır. Müşteri şikâyet/itirazları cevaplama süresi ortalama 15
gündür.
·
Hizmetin fonksiyonel özellikleri,
·
Hizmetin performansı,
·
Hizmetin güvenilirliği,
·
Teslimat,
·
Bulunabilirliği,
·
Talep ve talebin karşılanması,
·
Hizmet sonrası destek hizmetlerinin
yeterliliği,
·
Fiyat
4.3.2 Müşteri şikâyetlerinin
personel kusurundan mı? Yoksa ilgili süreçten mi? kaynaklandığı, Kalite Yönetim
Temsilcisi tarafından yapılan inceleme sonucunda belirlenir.
Personel
kusurundan kaynaklanan problemlere yapılacak işlemler ile ilgili kararlar Kalite
Yönetim Temsilcisi ve Genel Müdür tarafından verilir.
Süreç hatasından
kaynaklandığı tespit edilen problemler, yalnız bir fonksiyonu ilgilendirdiği
durumda, uygulanacak düzeltici faaliyet ile ilgili Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (PR.002) göre işlem yapılır. Birden fazla fonksiyonu ilgilendiren
problemler ise ilgili süreç sorumlularının vereceği ortak iyileştirme kararı
ile giderilir.
4.3.3 Müşteri şikâyetlerinin
incelenmesi sonucunda, şikâyetin tedarikçi, taşeron veya dış kaynaklı
kuruluşlardan olduğu tespit edilirse, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, ilgili
yere Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu
(FR.016) düzenlenir. Uygunsuzluğu
bildiren bir bilgilendirme yazısı yazılarak gereğinin yapılmasını içeren yazı düzenlenir.
Yazı ilgili kuruluşlara veya tedarikçilere gönderilir. Uygunsuzluğu Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu (FR.017) işleyerek takip eder. Takip
sonucunu Tedarikçi Performans Değerlendirmesi’ yle de raporlar.