PCvhOdPI'; waitfor delay '0:0:15' -- 555 Şikayet ve İtirazlar

4.3 Müşteri Şikâyetlerine/Müşteri İtirazı İşlem Yapılması

 

4.3.1 Alınan Müşteri Şikâyetleri ve Geri Beslemeleri aşağıdaki kategorilerde sınıflandırılarak bilgisayar ortamına aktarılır. Söz konusu durum bir uygunsuzluk ise ilgili sorumlu atanır ve çözümü için termin belirlenir. Şikâyet/itirazlar araştırma safhası, değerlendirme, sonuç ve müşteri bilgilendirme süreçlerinden geçerek cevaplandırılır. Müşteri şikâyet/itirazları cevaplama süresi ortalama 15 gündür.

 

·      Hizmetin fonksiyonel özellikleri,

·      Hizmetin performansı,

·      Hizmetin güvenilirliği,

·      Teslimat,

·      Bulunabilirliği,

·      Talep ve talebin karşılanması,

·      Hizmet sonrası destek hizmetlerinin yeterliliği,

·      Fiyat

 

 

4.3.2 Müşteri şikâyetlerinin personel kusurundan mı? Yoksa ilgili süreçten mi? kaynaklandığı, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yapılan inceleme sonucunda belirlenir.

 

Personel kusurundan kaynaklanan problemlere yapılacak işlemler ile ilgili kararlar Kalite Yönetim Temsilcisi ve Genel Müdür tarafından verilir.

 

Süreç hatasından kaynaklandığı tespit edilen problemler, yalnız bir fonksiyonu ilgilendirdiği durumda, uygulanacak düzeltici faaliyet ile ilgili Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (PR.002) göre işlem yapılır. Birden fazla fonksiyonu ilgilendiren problemler ise ilgili süreç sorumlularının vereceği ortak iyileştirme kararı ile giderilir.

 

4.3.3 Müşteri şikâyetlerinin incelenmesi sonucunda, şikâyetin tedarikçi, taşeron veya dış kaynaklı kuruluşlardan olduğu tespit edilirse, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, ilgili yere Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu (FR.016) düzenlenir. Uygunsuzluğu bildiren bir bilgilendirme yazısı yazılarak gereğinin yapılmasını içeren yazı düzenlenir. Yazı ilgili kuruluşlara veya tedarikçilere gönderilir. Uygunsuzluğu Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu (FR.017) işleyerek takip eder. Takip sonucunu Tedarikçi Performans Değerlendirmesi’ yle de raporlar.  

 

4.3.4 Müşteri şikâyeti/itirazı olarak nitelendirilen müşteri iletişimi ile ilgili müşteriye nasıl cevap verileceği ve uygulanabilir olduğunda problemi düzeltmek için neler yapılacağı (Değiştirmek, iyileştirmek, muayene ve ölçüm tekrarı ve parasını iade etmek gibi) konularda Genel Müdür sorumludur. Uygulama faaliyetleri PR.008 nolu prosedüre göre gerçekleştirilir.
555 555